Tjantana Jusman, MBA, CDISCA

Setiap kali kita mendengarkan kata “keluhan”, reaksi kita cenderung negatif. Kenapa? Karena kita seringkali menganggap keluhan adalah suatu masalah besar atau momok atau kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tetapi bisa dipandang sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan suatu masukan berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan perusahaan, produk, atau jasa kita. Keluhan itu sendiri sebenarnya bersifat positif karena memberikan kesempatan kedua untuk kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malahan bisa mendapatkan lebih banyak bisnis lagi. Nah, yang membuatnya jadi negatif dan tidak menyenangkan adalah adanya kemarahan (caci maki) pelanggan yang biasanya menyertai keluhan tersebut. Jadi kita biasanya enggan menangani keluhan karena kita enggan menghadapi kemarahan pelanggan.

”Komplain adalah hadiah” (Claus Moller).

“Pelanggan Anda yang paling kecewa adalah sumber pembelajaran terbaik” (Bill Gates).

“Ketika pelanggan komplain, pemilik usaha dan manajer seharusnya sangat bersemangat. Keluhan pelanggan mewakili kesempatan untuk lebih banyak bisnis” (Zig Ziglar).

Hal pertama yang harus kita lakukan untuk menangani keluhan pelanggan adalah secepat mungkin membuat kemarahan pelanggan jadi reda. Setelah pelanggan reda kemarahannya, yang tersisa adalah fakta atau masalah yang sebenarnya. Kita tidak bisa menyelesaikan masalah selama pelanggan masih marah-marah. Karena jika kita mencoba untuk menyelesaikan masalah sedangkan pelanggan sedang marah-marah, bisa-bisa kita kena damprat pula. Nah lho!

Bagaimana secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan? Jangan kita banyak bicara atau coba  menjelaskan dulu, sesekali cukup berikan jawaban yang singkat saja seperti, ”Ya”, ”Baik Pak/Bu”, ”Saya mengerti”, ”Maaf atas ketidaknyamanannya”. Sabarkan diri dan biarkan ia melepaskan kekesalan dan kemarahannya terlebih dahulu. Setelah semuanya terungkapkan, pelanggan merasa puas sudah mengeluarkan unek-uneknya dan jadi waras (rasional) kembali, lalu kita berusaha untuk menyelesaikan masalahnya atau memberi solusi.

“Ketika menghadapi orang yang sedang emosi, kita butuh kesabaran. Kesabaran adalah mutiara kehidupan” (Andrie Wongso).

Ingatlah bahwa ketika seseorang sedang emosional, ia tidak logis. Jadi ketika pelanggan kita sedang marah-marah atau emosional, jangan sampaikan hal-hal yang logis misalnya tentang prosedur dan adanya kemungkinan salah paham. Tangani keluhan pelanggan ketika ia sudah tidak emosional lagi sehingga kita bisa menyelesaikan masalahnya secara logis.

Pahamilah juga bahwa ketika seseorang sedang marah atau kemarahannya tinggi, maka kecerdasannya rendah. Jadi kita tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan ketika kemarahannya memuncak karena kecerdasannya menurun. Kita harus meyakinkan bahwa kemarahannya menurun terlebih dulu sehingga kecerdasannya meningkat kembali. Ketika kecerdasannya meningkat, ia menjadi lebih logis, barulah kemudian kita bisa menemukan fakta-fakta (permasalahan yang sebenarnya), memberikan penjelasan (termasuk tentang prosedur yang berlaku), dan akhirnya memberikan solusi sehingga keluhannya ditangani dengan baik dan profesional.

Dalam penanganan keluhan pelanggan, memang betul kita harus ramah dan banyak tersenyum, tetapi ramah-tamah dan senyam-senyum saja tidaklah  cukup. Pelanggan ingin merasakan adanya empati dari pihak kita. Jika kita memang berempati berarti kita benar-benar peduli untuk memberikan solusi terbaik atas keluhannya. Memang tepat jika dikatakan bahwa tujuan akhir penanganan keluhan adalah pemberian solusi terbaik atas keluhan tersebut.

”Senyum saja tidak cukup karena pelanggan yang memiliki masalah membutuhkan empati yang diwujudkan dalam tindakan nyata sebuah solusi” (Giokniwati).   

Setelah kita meredakan kemarahannya, menangani keluhannya, dan memberikan solusi atas masalahnya, jangan tinggalkan pelanggan begitu saja tetapi berikanlah kejutan (surprises). Kejutan ini dapat berupa pemberian hadiah misalnya jam meja, jam dinding, payung, voucher, mug, dan lain-lain. Pemberian hadiah ini bukan untuk menyogok atau sekedar menenangkan pelanggan tetapi diberikan setelah kita memberikan solusi terbaik atas keluhan atau masalahnya. Hadiahnya mungkin tidak seberapa tetapi yang penting kejutannya. Pelanggan tersebut akan kemudian meninggalkan kita dengan kesan positif.

Beberapa hari kemudian atau misalnya seminggu setelah penanganan keluhan pelanggan tersebut, supaya kita tetap meninggalkan kesan positif dan supaya mereka senang dan terkesan, lakukanlah beberapa hal sebagai berikut.

-    Teleponlah pelanggan tersebut untuk menanyakan keadaannya, mengatakan bahwa kita menghargainya, dan mengucapkan terima kasih masih memakai produk atau jasa kita. Bisa juga memakai kesempatan ini untuk menginformasikan kabar baik misalnya ada special discounts pada periode tertentu atau events lainnya.

-    Kirimkanlah surat elektronik (e-mail) atau kartu ucapan terima kasih atas masukannya. Berterimakasih juga atas kesempatan untuk menyelesaikan permasalahannya.

-    Jika perlu, kunjungilah pelanggan tersebut untuk memperlihatkan kepada mereka bahwa kita sungguh menghargainya dan mengharapkan mereka untuk terus menjadi pelanggan kita.